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Cahier des charges CRM

Comment garantir l’adéquation d’une solution de gestion de la relation client et de sa mise en oeuvre aux objectifs et de l’entreprise?

Tout d’abord en définissant correctement ses objectifs, son organisation et ses besoins ainsi que ses contraintes. C’est une des fonctions premières du cahier des charges CRM.

Le cahier des charges CRM est un élément clef du succès de votre projet.

Le cahier des charges doit définir:

 

  • Le metier et l’organisation de l’entreprise et des activités
  • Les objectifs attendus par l’entreprise du futur système de gestion de la relation client et le prérimètre à prendre en compte
  • Les processus cibles (marketing, commerciaux, service client,…)
  • Les besoins « fonctionnels ». cad, les fonctionnalités à remplir dans chaque domaine (Marketing, Prospection, Ventes, Service technique, Service client, …) selon les processus de l’entreprise
  • Les besoins de collaboration et d’intégration avec les outils bureautiques (agendas, messageries,…)
  • Les besoins d’intégration et de communication (par exemple avec l’ERP, le e-commerce, les réseaux sociaux,..etc.)
  • les aspects techniques liés au besoins de mobilité et les objectifs (ou contraintes) d’exploitation et d’hébergement de la future solution (débouchant sur les architectures Saas ou classiques)
  • Les besoins en matière de reporting et de pilotage, tant au niveau opérationnel que des directions fonctionnelles et générales

le périmètre « fonctionnel » du cahier des charges CRM sera fonction du périmètre des activités à couvrir.

La démarche de réalisation du cahier des charges CRM

Un cahier des charges réussi doit exprimer les objectifs, les besoins et les contraintes de l’entreprise et faire l’objet d’un consensus interne.

La définition des besoins est un point crucial et délicat pour les raisons suivantes:

  • Il est difficile pour les colaborateurs de l’entreprise impliqués dans la démarche d’exprimer ce qu’ils souhaitent sans savoir ce qu’est l’état de l’art en matière de CRM.
  • La tendance naturelle est de reproduire l’existant et les processus plus ou moins formels, alors que la mise en place d’une solution de CRM est l’occasion de repenser et d’ameliorer les processus.
  • Il est parfois diffiicle pour les non-initiés de savoir quels sont les éléments importants et structurants et ceux qui relèvent du détail.

Il est également important de se limiter à l’expression des besoins de l’entreprise et des processus cles à mettre en oeuvre sans chercher à fournir en même temps les solutions; c’est le rôle des editeurs/Integrateurs que d’apporter ces réponses, parfois plus pertinentes que celles envisagées.

Communétic vous accompagne dans la réalisation de votre cahier des charges CRM

Notre démarche passe par:

CRM 300

Schéma CRM

  • La sensibilisation des acteurs de l’entreprise à l’état de l’art en matière de gestion de la relation client
  • L’étude des besoins sous forme d’interviews animés par des consultants CRM expérimentés
  • La (re?)définition des processus cibles à mettre en oeuvre
  • L’étude des besoins en matière d’intégration avec les autres systèmes de l’entreprise existants (ou à venir)
  • La définition des besoins en matière de reporting et de pilotage
  • l’Aide au choix des solutions et partenaires intégrateurs des solutions
  • L’assistance à maitrise d’ouvrage (AMO): assistance à la mise en oeuvre de solutions de CRM (conduite de projet, formation, documentation,…)

Une question un projet à nous soumettre?

Nos  consultants et conseils CRM vous accompagnent dans la réalisation de votre cahier des charges.

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Le Diagnostic flash Marketing et Commercial

Conseil BI

Conseil CRM